IT-helpdesk käytännössä: tiketit, prioriteetit ja SLA-mallipohja

Mikä on tiketti ja miksi "viesti WhatsAppissa" ei skaalaudu

Tiketti = dokumentoitu tukipyyntö, jolla on numero, tila, prioriteetti ja historia.

WhatsApp/puhelu toimii kun on 1–2 käyttäjää. Kun käyttäjiä on 10+, ongelmat alkavat:

• Pyynnöt unohtuvat tai hukkuvat
• Ei tiedetä mikä on kesken, mikä ratkaistu
• Sama ongelma ratkaistaan uudestaan
• Ei dataa yleisimmistä ongelmista
• Vasteaikoja ei voi mitata

Prioriteetit P1–P4: esimerkit ja vaikutus

Prioriteetti	Kuvaus	Esimerkki	Vasteaika
P1 – Kriittinen	Koko yritys seisoo	Sähköposti ei toimi, palvelin alhaalla	1–4 h
P2 – Korkea	Merkittävä haitta	CRM ei toimi, 5+ käyttäjää jumissa	4–8 h
P3 – Normaali	Haittaa työtä	Tulostin ei toimi, salasana unohtunut	1 arkipäivä
P4 – Matala	Kysymys, toive	Miten teen X, voisiko lisätä Y	2–3 arkipäivää

Vasteaika vs korjausaika – mitä oikeasti luvataan

• Vasteaika: Kuinka nopeasti reagoidaan (kuittaus, aloitus)
• Korjausaika: Kuinka nopeasti ongelma on ratkaistu

Tärkeää: Useimmat SLA:t lupaavat vasteajan, eivät korjausaikaa. Varmista mitä sopimuksessasi luvataan.

Mitä dataa kannattaa kerätä

• Yleisimmät ongelmat: Top 5 tikettityyppiä → ehkäisevät toimet
• Keskimääräinen ratkaisuaika: Trendin seuranta
• Käyttäjäkohtaiset tiketit: Koulutustarpeen tunnistaminen
• Toistuvat ongelmat: Juurisyyn korjaaminen

SLA-mallipohja: mitä kohtia pitää olla

• Palvelun kuvaus: Mitä tuki kattaa (laitteet, ohjelmistot, käyttäjät)
• Rajaukset: Mitä ei sisälly (esim. kolmannen osapuolen ohjelmistot)
• Työajat: Arkisin 8–17 vai 24/7
• Prioriteetit ja vasteajat: P1–P4 määrittelyt
• Eskalaatio: Miten toimitaan jos vasteaikaa ei saavuteta
• Raportointi: Kuukausiraportti tiketit + vasteajat
• Hinnoittelu: Kuukausimaksu, ylityöt, lisätyöt
• Irtisanominen: Irtisanomisaika ja siirtymä

Lue myös

• IT-dokumentoinnin minimi
• IT-tuen hinnoittelu 2026
• IT-tuki palveluna →