SLA ja tukimalli: mitä kannattaa vaatia IT-kumppanilta

TL;DR – Tiivistelmä

SLA (Service Level Agreement) on sopimus, joka määrittää IT-tuen vasteajat ja palvelutasot. Pk-yritykselle riittää usein yksinkertainen malli: kriittisiin ongelmiin reagointi 1–4 tunnissa, normaaleihin saman päivän aikana. Tärkeintä on sopia selkeästi mitä kuuluu hintaan ja mitä laskutetaan erikseen.

Mitä SLA tarkoittaa käytännössä?

SLA on sopimus, jossa määritellään:

Vasteaika: Kuinka nopeasti IT-kumppani reagoi yhteydenottoon
Ratkaisuaika: Tavoiteaika ongelman ratkaisulle
Palveluaika: Milloin tuki on saatavilla (esim. ma–pe 8–17)
Priorisointi: Miten kriittiset ja normaalit ongelmat erotetaan
Eskalointi: Mitä tehdään jos ongelma ei ratkea normaalissa ajassa

Tyypilliset palvelutasot pk-yritykselle

Prioriteetti 1: Kriittinen (työ seisoo)

Esimerkki: Koko yrityksen sähköposti ei toimi, verkko on alhaalla, tietomurtoepäily.

Vasteaika: 1–2 tuntia
Ratkaisutavoite: 4 tuntia tai kiertotie

Prioriteetti 2: Korkea (merkittävä haitta)

Esimerkki: Yhden käyttäjän kone ei toimi, tulostin ei tulosta, yksi ohjelma kaatuilee.

Vasteaika: 4 tuntia
Ratkaisutavoite: 1 työpäivä

Prioriteetti 3: Normaali (ei kiireellinen)

Esimerkki: Uuden käyttäjän luonti, ohjelman asennus, kysymys asetuksista.

Vasteaika: 1 työpäivä
Ratkaisutavoite: 3 työpäivää

Mitä sopimukseen kannattaa sisällyttää?

☐ Kiinteään kuukausihintaan kuuluvat palvelut (esim. käyttäjätuki, M365-hallinta)
☐ Erikseen laskutettavat työt (esim. projektit, laitehankinnat)
☐ Tuntihinta lisätöille (esim. 70 €/h)
☐ Tukikanavat (puhelin, sähköposti, tikettijärjestelmä)
☐ Raportointiväli (esim. kuukausittainen yhteenveto)
☐ Irtisanomisaika (tyypillisesti 1–3 kk)

Yleiset virheet SLA-sopimuksissa

Liian tiukat vasteajat – 15 minuutin vasteaika kuulostaa hyvältä, mutta maksaa paljon. 1–4 tuntia riittää useimmille.
Epäselvä priorisointi – Kaikki on "kiireellistä" → mikään ei ole. Sovi selkeät kriteerit.
Ei mitata – Jos vasteaikoja ei seurata, SLA on vain paperi.
Liian laaja scope – "Kaikki IT" kiinteällä hinnalla johtaa yllätyksiin. Rajaa selkeästi.
Ei eskalaatiopolkua – Mitä jos ongelma ei ratkea? Kuka ottaa vastuun?

Usein kysytyt kysymykset

Tarvitseeko pk-yritys SLA-sopimuksen?

Jos IT on liiketoiminnalle kriittistä (sähköposti, tilausjärjestelmä, tuotanto), kyllä. Jos IT on "nice-to-have", kevyempi sopimus riittää.

Paljonko SLA-palvelu maksaa?

Tyypillisesti 500–2 000 €/kk riippuen käyttäjämäärästä ja palvelutasosta. Lisätyöt laskutetaan erikseen (70 €/h).

Voiko SLA:ta muuttaa kesken sopimuskauden?

Kyllä, jos molemmat osapuolet sopivat. Tyypillisesti muutokset tehdään kvartaalikatsauksessa.

Miten vasteaikoja mitataan?

Tikettijärjestelmä tai sähköposti aikaleimoineen. Tärkeintä on yhteinen näkemys siitä, milloin "kello alkaa tikittää".

Lue myös

Haluatko selkeän tukisopimuksen?

Räätälöimme SLA-mallin yrityksesi tarpeisiin. Saat selkeät vasteajat, kiinteän kuukausihinnan ja kumppanin, joka vastaa puhelimeen.

Pyydä tarjous